Глава 9 Культура обслуживания в гостиничном хозяйстве

Глава 9 Культура обслуживания в гостиничном хозяйстве 91 Понятие"культуры"и качества обслуживания Панорама культуры настоящего достаточно красочная. Совсем незначительная часть населения мира является носителем архаической культуры, большая часть человечества находится на уровне традиционной, аграрной культуры, и лишь одна треть из млрд человек достигла стадии научно-технической, современной культуры результате мощного развития средств массовой коммуникации и информации современная культура оказывает влияние на архаическую и традиционную к ультура многих народов мира. Процессы индустриализации происходят из далекого прошлого, но сегодня они ускорились. Разрушены старые обычаи, изменен привычки потребления, индустриализация способствует изменению культуры среды. Информация и рез зноманитнисть техники информации способствуют усилению абстрактной рационализации коллективной жизни. Сюда нужно присоединить еще такие явления, как ускоренное обучение, распространение больших тиражей прессы, с упутникове телевидение,. Необходимо учесть еще ряд факторов современного мира:

Совершенствование культуры обслуживания в гостиничном предприятии

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Значение и роль гостиничного сервиса для развития как экономики, так и культуры нашей страны и всего международного сообщества переоценить невозможно. Его индустрия занимает важное место в политике большинства стран [1]. Организация же гостиничного сервиса доставляет работникам множество проблем, а именно: Современное предприятие гостиничного сервиса представляет собой не только организацию по предоставлению гостям услуг проживания и питания, но и широкий спектр других услуг транспорта, связи, развлечений, спортивных занятий, салонных процедур и проч.

Фактически предприятие гостиничного сервиса выполняет такую систему функций, которая должна восприниматься как комплексный гостиничный сервисный продукт [3].

профессиональной деятельности в предприятиях гостиничного бизнеса. Модуль 3. Организационная культура гостиничного сервиса. 5. Тема 5.

Организация обслуживания и понятие сервиса в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Организация и анализ уровня обслуживания на примере гостиницы"Астория-1". Реализация сервиса в индустрии гостеприимства. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы"Октябрь". Характеристика индустрии гостеприимства на современном этапе. Внутренняя организация гостиницы, требования к ней, взаимодействие основных элементов.

Менеджмент предприятия и уровень культуры обслуживания. Предприятия с высокой и низкой культурой обслуживания в индустрии гостеприимства. Теоретические основы, условия повышения, формы и методы оценки качества обслуживания в сфере гостеприимства. Рекомендации и направления повышения качества обслуживания в гостиничном предприятии. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса.

Например, этика поведения с клиентами предусматривает следующие правила: Одними из таких правил являются приведенные выше стандарты обслуживания. Каждая гостиница должна иметь свою организационную культуру.

Для достижения этих целей в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления.

Основы психологии обслуживания в гостиничном и ресторанном сервисе. Особенности обслуживания корпоративных групп. Управление конфликтами в ресторанном и гостиничном сервисе. Виды и типы конфликтов. Организация анимационных мероприятий для корпоративных групп на базе ресторана гостиницы. Новый порядок классификации гостиниц. Комментарий к Приказу Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от Как научить персонал увеличивать продажи, выполняя и улучшая Правила нормативных документов.

Список литературы

Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства —экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями.

2 Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Ля ви Приложение Б Сегменты рынка гостиничного бизнеса.

Теоретические аспекты культуры в области социально — культурного сервиса 1. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса 1. Направления повышения культуры сервиса 2. Уже в веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Этика общения персонала с гостем в гостиничном бизнесе

Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия Постановка проблемы. Эффективное функционирование гостиничного предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуаций на рынке. Анализируя сложившуюся ситуацию на туристическом рынке Крыма, можно сделать вывод, что количество гостиниц ежегодно растет, при этом, количество потенциальных клиентов растет не прямопропорционально количеству гостиниц [3].

Следовательно, наблюдается усиление роста конкуренции, уменьшение количества клиентов, и прибыли, соответственно.

ВВЕДЕНИЕ Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких на курсы повышения квалификации в сфере гостиничного бизнеса.

Как встретил нас швейцар: Как нас провожают в номер, как на нас по пути реагирует хаускипинг — шарахается в сторону, убегает или приветливо здоровается. От этого зависит наше восприятие отеля. Но можно ли считать, что стандарты обслуживания — это корпоративная культура? Да, управляющий проводит какие-то оперативные совещания, статус-митинги, но доходит ли информация напрямую — из уст в уста, по вертикали — до каждого человека, включая уборщика ресторана?

Я больше склоняюсь к мысли, что нет. Должного внимания корпоративной культуре, по крайней мере, в украинских отелях и на территории постсоветского пространства, точно не уделяется. Поэтому до сих пор в пятизвездочных отелях встречаются люди, шарахающиеся после просьбы подсказать, как пройти в ресторан. Эта история про загнанность, страх и боязнь потерять работу. Есть у меня и другой один из любимых пример.

Во время поездки в Черногорию, в , я спросила убиравшую номер девушку, как попасть в ресторан.

Готовая работа №925 — 1. Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиничном бизнесе

Если этикет помеха, то это уже не этикет, то есть не система помощи в общении, а"антиэтикет", система вреда. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в конкретной гостинице желаем и его появлению рады. Для его соблюдения достаточно знать всего несколько основных правил. Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: Сопровождение клиента до комнаты - это составная часть процедуры приёма и по-прежнему высоко ценится.

Понятие культуры обслуживания на предприятиях В наше время широкое распространение получил гостиничный бизнес. Связи с этим стало.

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту , качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.

Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества.

Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое: Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода: Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Психологическая культура сервиса

Понятие о культуре сервиса Сервис. Гостиничный и ресторанный сервис. Культура гостиничного и ресторанного сервиса.

Гостиничный сервис: практика реализации Гостиничных услуг в рекреационном Компоненты корпоративной культуры гостиничного предприятия. Ком. Реклама и система франчайзинга в гостиничном бизнесе в Москве и.

Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью в гостиничном бизнесе вдохновляет все, что мы формируем здесь в . Наша система аналитики социальных медиа и отзывов разработана с целью помочь нашим клиентам — отелям лучше понять их клиентов и оставлять лучшие впечатления от путешествий, что в конечном итоге вызывает улучшение практического результата деятельности отеля.

Отличительное качество обслуживания приносит девиденды в виде роста лояльности клиентов и всплеска маркетинга из уст в уста. Обслуживание клиентов всегда было залогом успеха в гостиничном бизнесе, но в эту эру социальных медиа, когда каждый выступает в роли издателя, быть выдающимся значит создавать дополнительную маркетинговую ценность. Ниже представлена коллекция интересных примеров, с которыми я столкнулся недавно.

Обозреватель деловых поездок Джо Бранкателли поделился своими наблюдениями: Вас приглашают присесть и предлагают приветственный бокал вина или чашечку кофе.

Гостиничное дело

Вне зависимости от категории во всех номерах есть беспроводной интернет и все необходимое для отличного времяпровождения. В стоимость проживания включено ежедневное посещение тренажерного зала. Для постояльцев номеров Полулюкс и Апартамент в стоимость номера включено посещение тренажерного зала и 2 часа ежедневно. Часы отдыха также скрасят эпатажный сигарный кабинет и уютный каминный зал.

Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки.

Ресторанно-гостиничный бизнес: Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие - Бизнес, предпринимательство.Культура ресторанного сервиса.

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа: Схематично этот алгоритм представлен на рисунке 1. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа бронирование. Информация о возможности бронирования номеров мест может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

Эпизодические единичные заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице. В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т. Общение завершается внесением работником службы ресепшена заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета клиентов.

Журнал регистрации заявок бронирования номеров и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и т. В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города.

В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера. Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице.

Силлабус по дисциплине: «Культура ресторанного и гостиничного сервиса»

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности, в т. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации. Международная сертификация и классификации гостиниц. Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг.

скачать работу"Сервис в гостиничном бизнесе" (контрольная работа) Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства. Формы.

Регистрация Культура обслуживания в гостинице Согласно словарю Ожегова и Шведовой, гостеприимство — это радушие к гостям, то есть, сердечность, ласковость и открытость по отношению к ним. Таким образом, коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только на стол и кров, но и на особое отношение — внимательное, доброжелательное и сердечное.

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера. И хотя это верно, культура обслуживания — куда более широкое и сложное понятие. Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг.

Джон Шоул Шаги для создания культуры сервиса Университет Синергия Школа Бизнеса